ก่อนที่เราจะไปดำเนินการ upgrade ระบบ ISO9001
ของเรา
ก็ต้องมาระลึกถึงคำศัพท์เก่าๆ แต่ยังคงมีความสำคัญอยู่
และทำความรู้จักคำศัพท์ใหม่ๆ กันก่อนนะคะ
ข้อกำหนด (Requirement)
ข้อกำหนดนี้ไม่ได้หมายความถึงแต่
“ข้อกำหนด ISO9001:2015” ที่เราต้องมาประยุกต์ใช้กันอย่างเดียวนะคะ แต่ยังหมายความถึง “ข้อกำหนดของผู้มีส่วนได้เสีย” “ข้อกำหนดกฎหมาย-ข้อบังคับต่าง
ๆ ที่องค์กรเกี่ยวข้องด้วย” และ“ข้อกำหนดขององค์กรเอง-ซึ่งก็คือ Procedure,WI
ต่าง ๆ ที่องค์กรเขียนขึ้นมาใช้อ้างอิงในการปฏิบัติงาน”
ในแต่ละข้อกำหนดข้างต้น ก็จะมีความต้องการ – ความคาดหวังต่าง ๆ ระบุเอาไว้
องค์กรเองก็ต้องนำมาปฏิบัติให้สอดคล้อง
ทั้งนี้ทั้งนั้นก็เพื่อความพึงพอใจของลูกค้านั่นเองค่ะ
องค์กร (Organization)
บุคคล
หรือกลุ่มของบุคคลซึ่งมีหน้าที่ของตนเอง โดยกำหนดความรับผิดชอบ อำนาจหน้าที่ และความสัมพันธ์ของแต่ละกิจกรรมต่อกัน เพื่อทำให้บรรลุต่อวัตถุประสงค์
เช่น เพื่อการค้ามุ่งหวังกำไร , เป็นมูลนิธิเพื่อการกุศล,
เพื่อการศึกษาเป็นสถานศึกษา
ซึ่งอาจจะอยู่ในรูปแบบต่าง ๆ
อาจเป็น บริษัท
ห้างหุ้นส่วนจำกัด สถาบัน มูลนิธิ
ความร่วมมือ สมาคมนิติบุคคล
ผู้ประกอบการ หรือส่วนหนึ่ง หรือส่วนต่าง
ๆ เหล่านี้ รวมกันโดยอาจเป็นความร่วมมือกันของภาครัฐ หรือภาคเอกชน
ผู้มีส่วนได้เสีย (Interested party)
เป็นบุคคลหรือองค์กร ที่สามารถทำให้เกิดผลกระทบ หรือได้รับผลกระทบ
หรือเชื่อว่าตนเองได้รับผลกระทบจากการตัดสินใจหรือกิจกรรม
ซึ่งผู้มีส่วนได้เสียนี้จะมีทั้งภายในและภายนอกองค์กรค่ะ นั่นก็คือ ลูกค้า
เจ้าของ บุคลากรในองค์กร ผู้ส่งมอบ
ธนาคาร สหภาพ หุ้นส่วน
หรือสมาคม
ที่ซึ่งอาจรวมถึงคู่แข่ง หรือกลุ่มบุคคลที่ซึ่งเป็นความกดดันจากฝ่ายตรงข้าม
เหล่านี้เป็นต้นค่ะ
นโยบาย (Policy)
เป็นความมุ่งมั่น
และทิศทางขององค์กร
ที่แถลงการณ์อย่างเป็นทางการโดยผู้บริหาร
นั่นคือ ต้องจัดทำเป็นลายอักษรจากผู้บริหารสูงสุดนั่นเองค่ะ
วัตถุประสงค์
(Objective)
เป็นผลลัพธ์ที่ต้องการบรรลุ
ซึ่งอาจเป็นกลยุทธ์ , ยุทธวิธี
หรือการดำเนินการใด ๆ
ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ต้องมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้ค่ะ
·
สามารถเกี่ยวข้องกับด้านต่าง
ๆ ( เช่น การเงิน
สุขภาพและความปลอดภัย
และเป้าประสงค์ด้านสิ่งแวดล้อม) และสามารถประยุกต์ใช้ได้ในระดับต่าง ๆ
(เช่น กลยุทธ์ ทั่วทั้งองค์กร โครงการ
ผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการ
·
อาจแสดงได้ในวิธีการอื่น
ๆ เช่น ผลสัมฤทธิ์ที่ต้องการ
จุดประสงค์ เกณฑ์การดำเนินการ
วัตถุประสงค์คุณภาพ
หรืออาจจะใช้คำอื่นที่มีความหมายเช่นเดียวกัน ( เช่น จุดมุ่งหมาย-aim , เป้าประสงค์-goal หรือเป้าหมาย-target, ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ-KPI)
สำหรับวัตถุประสงค์คุณภาพ
ของ ISO
9001:2015 ที่กำหนดโดยองค์กรนี้ จะต้องสอดคล้องกับนโยบายคุณภาพ เพื่อให้บรรลุตามผลหรือเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ค่ะ
ความเสี่ยง (Risk)
เป็นผลกระทบของความไม่แน่นอนต่อผลลัพธ์ที่คาดหวัง……จะแยกความหมายออกมาให้เข้าใจมากยิ่งขึ้นนะคะ
·
ผลกระทบ คือ ความเบี่ยงเบนไปจากสิ่งที่คาดหวังไว้ ทั้งที่ ดี – ไม่ดี
·
ความไม่แน่นอน เป็นการระบุข้อบกพร่อง ของความเข้าใจ, ความรู้, สถานการณ์,
ผลกระทบที่จะตามมา หรือโอกาสเกิด
ถึงแม้ว่าจะเป็นเพียงบางส่วนก็ตามค่ะ
อธิบายเพิ่มเติมกันหน่อยนะคะ ความเสี่ยงที่เราจะต้องประเมิน อาจจะแยกเป็นภายนอก และภายใน ค่ะ
·
ความเสี่ยงภายนอก ที่เราไม่สามารถจะควบคุมได้ หรือเกิดจากผู้มีส่วนได้เสีย
เช่น ค่าเงิน กระแสความนิยม ความขัดข้องทางสาธารณูปโภค ภาวะเศรษฐกิจ
เป็นต้น
·
ความเสี่ยงภายใน คงจะต้องประเมินกันในแต่ละกระบวน , ผลิตภัณฑ์ รวมถึง ความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นหลังจากที่เราส่งมอบไปแล้ว
ความเสี่ยงที่เราประเมินออกมานี้
ก็คงต้องนำมาหาทางรับมือ, ทำใจยอมรับ
หรือกำจัดไปให้ได้ค่ะ
เอกสารสารสนเทศ
(Documented
Information)
เป็นสารสนเทศที่ได้รับการควบคุม
และรักษาไว้โดยองค์กร รวมทั้งสื่อที่ใช้เก็บสารสนเทศดังกล่าว
พูดกันง่าย
ๆ ก็คือ ไม่ว่าจะเป็น Procedure
, Work Instruction, แบบฟอร์ม , เอกสารอ้างอิง , บันทึก , เอกสารภายนอก,
หลักฐานจากการทำงานต่าง ๆ ทั้งที่เป็นสื่ออิเลคทรอนิกส์ หรือสื่อในรูปแบบใด ๆ รวมเรียกว่า
เอกสารสารสนเทศ ทั้งนั้นค่ะ
กระบวนการ
(Process)
เป็นกลุ่มของกิจกรรมที่มีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน เพื่อเปลี่ยนปัจจัยนำเข้า ไปสู่
ผลลัพธ์ที่ต้องการ
กระบวนการจะแบ่งง่าย
ๆ ออกเป็น
·
กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
เป็นกระบวนการหลัก เช่น กระบวนการขาย,
กระบวนการผลิต เป็นต้น
·
กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ เช่น
กระบวนการทบทวนโดยผู้บริหาร , กระบวนการตรวจติดตามภายใน เป็นต้น
·
กระบวนการสนับสนุน เช่น
กระบวนการอบรม , กระบวนการสรรหาบุคลากร
เป็นต้น
สมรรถนะ
(
Performance)
ผลลัพธ์ที่สามารถวัดได้
ทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ
จะแบ่งได้เป็นสองกลุ่มใหญ่ ๆ ค่ะ
กลุ่มแรก เป็นสมรรถนะของระบบ เช่น
ผลการบรรลุเป้าหมาย , ผล KPI
กลุ่มที่สอง เป็นสมรรถนะของกระบวนการผลิตและบริการ เช่น
ค่า Cp , Cpk , Pp , Ppk
การให้หน่วยงานอื่นดำเนินการแทน (Outsource)
การทำข้อตกลงกับองค์กรภายนอก เพื่อให้ดำเนินการในบางส่วนของกิจกรรม
หรือกระบวนการขององค์กร
การที่องค์กรไปจ้างให้องค์กรภายนอกทำกิจกรรมบางอย่างนี้แล้ว หากเกิดเหตุการณ์ที่องค์กรภายนอกเป็นต้นเหตุทำให้เกิดข้อบกพร่องใด
ๆ ขึ้นแล้วมีผลกระทบกับผู้มีส่วนได้เสีย นั่นก็ยังเป็นความรับผิดชอบขององค์กรอยู่นะคะ องค์กรจะปัดความรับผิดชอบไม่ได้ค่ะ
การเฝ้าระวัง (Monitoring)
เป็นการค้นหาสถานภาพของระบบ , กระบวนการ
หรือกิจกรรม ซึ่งจะทำโดยการตรวจสอบ,
การเฝ้าดู หรือสังเกตอย่างจริงจัง
เช่น การควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นระยะๆ
, การตรวจติดตามภายในปีละ 2 ครั้ง เป็นต้นค่ะ
นอกจากนี้
ยังมีการติดตามโดยทั่วไป
เพื่อประกอบการตัดสินใจกับสิ่งที่เฝ้าระวัง ซึ่งอาจจะต่างขั้นตอน หรือต่างเวลา เช่น การติดตามผลของ KPI เป็นต้นค่ะ
การวัด (Measurement)
แปลว่า กระบวนการเพื่อค้นหาค่า ตรงตัวเลยค่ะ เช่น
การวัดกระบวนการ (เช่น KPI ) , การวัดลูกค้า
( เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า) , การวัดระบบ ( เช่น Internal audit)
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)
เป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นซ้ำ
ๆ ซึ่งส่งผลต่อการเพิ่มสมรรถนะ
เป็นกระบวนการเดิม ๆ ที่เราดำเนินการอยู่แล้วค่ะ แต่เพิ่มเติมความสามารถที่มากขึ้นเข้าไปค่ะ เช่น
การปรับปรุงเป้าหมาย หรือ KPI , การเพิ่มค่าสมรรถนะของผลิตภัณฑ์
(เช่น Cp,Cpk,Pp,Ppk)
มาถึงตรงนี้ เราได้รู้จักศัพท์ใหม่ ๆ และฟื้นความทรงจำเก่า
ๆ กลับมาบ้างแล้วนะคะ คราวหน้าเตรียมตัวเจอะเจอกับข้อกำหนดตัวเป็น
ๆ กันค่ะ
ขอบคุณค่ะ ^-^
สุกัญญา มีบุศยวัสส์ (อ้อ)
Consultant and Trainer
BSM Solutions Limited Partnership
086-145-3665
bsm.soln@gmail.com
