ศัพท์เก่าที่ยังลืมไม่ได้ และศัพท์ใหม่ที่ต้องรู้

ก่อนที่เราจะไปดำเนินการ upgrade ระบบ ISO9001 ของเรา  ก็ต้องมาระลึกถึงคำศัพท์เก่าๆ แต่ยังคงมีความสำคัญอยู่ และทำความรู้จักคำศัพท์ใหม่ๆ กันก่อนนะคะ

ข้อกำหนด (Requirement)

ข้อกำหนดนี้ไม่ได้หมายความถึงแต่ “ข้อกำหนด ISO9001:2015” ที่เราต้องมาประยุกต์ใช้กันอย่างเดียวนะคะ  แต่ยังหมายความถึง  “ข้อกำหนดของผู้มีส่วนได้เสีย” “ข้อกำหนดกฎหมาย-ข้อบังคับต่าง ๆ ที่องค์กรเกี่ยวข้องด้วย” และ“ข้อกำหนดขององค์กรเอง-ซึ่งก็คือ Procedure,WI ต่าง ๆ ที่องค์กรเขียนขึ้นมาใช้อ้างอิงในการปฏิบัติงาน” 

ในแต่ละข้อกำหนดข้างต้น  ก็จะมีความต้องการ – ความคาดหวังต่าง ๆ ระบุเอาไว้ องค์กรเองก็ต้องนำมาปฏิบัติให้สอดคล้อง  ทั้งนี้ทั้งนั้นก็เพื่อความพึงพอใจของลูกค้านั่นเองค่ะ

องค์กร (Organization)

บุคคล  หรือกลุ่มของบุคคลซึ่งมีหน้าที่ของตนเอง โดยกำหนดความรับผิดชอบ  อำนาจหน้าที่ และความสัมพันธ์ของแต่ละกิจกรรมต่อกัน  เพื่อทำให้บรรลุต่อวัตถุประสงค์  เช่น เพื่อการค้ามุ่งหวังกำไร , เป็นมูลนิธิเพื่อการกุศล, เพื่อการศึกษาเป็นสถานศึกษา  ซึ่งอาจจะอยู่ในรูปแบบต่าง ๆ  อาจเป็น   บริษัท ห้างหุ้นส่วนจำกัด  สถาบัน  มูลนิธิ  ความร่วมมือ  สมาคมนิติบุคคล ผู้ประกอบการ  หรือส่วนหนึ่ง หรือส่วนต่าง ๆ เหล่านี้ รวมกันโดยอาจเป็นความร่วมมือกันของภาครัฐ หรือภาคเอกชน 

ผู้มีส่วนได้เสีย (Interested  party)

เป็นบุคคลหรือองค์กร  ที่สามารถทำให้เกิดผลกระทบ  หรือได้รับผลกระทบ  หรือเชื่อว่าตนเองได้รับผลกระทบจากการตัดสินใจหรือกิจกรรม  ซึ่งผู้มีส่วนได้เสียนี้จะมีทั้งภายในและภายนอกองค์กรค่ะ   นั่นก็คือ  ลูกค้า  เจ้าของ  บุคลากรในองค์กร  ผู้ส่งมอบ  ธนาคาร  สหภาพ  หุ้นส่วน  หรือสมาคม  ที่ซึ่งอาจรวมถึงคู่แข่ง  หรือกลุ่มบุคคลที่ซึ่งเป็นความกดดันจากฝ่ายตรงข้าม เหล่านี้เป็นต้นค่ะ

นโยบาย (Policy)

เป็นความมุ่งมั่น และทิศทางขององค์กร  ที่แถลงการณ์อย่างเป็นทางการโดยผู้บริหาร  นั่นคือ ต้องจัดทำเป็นลายอักษรจากผู้บริหารสูงสุดนั่นเองค่ะ

วัตถุประสงค์ (Objective)

เป็นผลลัพธ์ที่ต้องการบรรลุ  ซึ่งอาจเป็นกลยุทธ์ , ยุทธวิธี หรือการดำเนินการใด ๆ   ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ต้องมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้ค่ะ

·        สามารถเกี่ยวข้องกับด้านต่าง ๆ ( เช่น การเงิน  สุขภาพและความปลอดภัย  และเป้าประสงค์ด้านสิ่งแวดล้อม) และสามารถประยุกต์ใช้ได้ในระดับต่าง ๆ (เช่น กลยุทธ์  ทั่วทั้งองค์กร  โครงการ  ผลิตภัณฑ์  บริการ และกระบวนการ

·        อาจแสดงได้ในวิธีการอื่น ๆ เช่น ผลสัมฤทธิ์ที่ต้องการ  จุดประสงค์  เกณฑ์การดำเนินการ วัตถุประสงค์คุณภาพ  หรืออาจจะใช้คำอื่นที่มีความหมายเช่นเดียวกัน ( เช่น จุดมุ่งหมาย-aim , เป้าประสงค์-goal หรือเป้าหมาย-target, ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ-KPI)

สำหรับวัตถุประสงค์คุณภาพ ของ ISO 9001:2015  ที่กำหนดโดยองค์กรนี้  จะต้องสอดคล้องกับนโยบายคุณภาพ  เพื่อให้บรรลุตามผลหรือเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ค่ะ

ความเสี่ยง (Risk)

เป็นผลกระทบของความไม่แน่นอนต่อผลลัพธ์ที่คาดหวัง……จะแยกความหมายออกมาให้เข้าใจมากยิ่งขึ้นนะคะ

·        ผลกระทบ คือ ความเบี่ยงเบนไปจากสิ่งที่คาดหวังไว้  ทั้งที่ ดี – ไม่ดี

·        ความไม่แน่นอน  เป็นการระบุข้อบกพร่อง  ของความเข้าใจ, ความรู้, สถานการณ์, ผลกระทบที่จะตามมา หรือโอกาสเกิด   ถึงแม้ว่าจะเป็นเพียงบางส่วนก็ตามค่ะ

อธิบายเพิ่มเติมกันหน่อยนะคะ  ความเสี่ยงที่เราจะต้องประเมิน  อาจจะแยกเป็นภายนอก และภายใน ค่ะ

·        ความเสี่ยงภายนอก  ที่เราไม่สามารถจะควบคุมได้ หรือเกิดจากผู้มีส่วนได้เสีย เช่น ค่าเงิน  กระแสความนิยม  ความขัดข้องทางสาธารณูปโภค  ภาวะเศรษฐกิจ  เป็นต้น

·        ความเสี่ยงภายใน  คงจะต้องประเมินกันในแต่ละกระบวน , ผลิตภัณฑ์  รวมถึง ความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นหลังจากที่เราส่งมอบไปแล้ว

ความเสี่ยงที่เราประเมินออกมานี้ ก็คงต้องนำมาหาทางรับมือ, ทำใจยอมรับ  หรือกำจัดไปให้ได้ค่ะ

เอกสารสารสนเทศ (Documented Information)

เป็นสารสนเทศที่ได้รับการควบคุม และรักษาไว้โดยองค์กร รวมทั้งสื่อที่ใช้เก็บสารสนเทศดังกล่าว

พูดกันง่าย ๆ ก็คือ  ไม่ว่าจะเป็น Procedure , Work Instruction, แบบฟอร์ม , เอกสารอ้างอิง , บันทึก , เอกสารภายนอก, หลักฐานจากการทำงานต่าง ๆ ทั้งที่เป็นสื่ออิเลคทรอนิกส์ หรือสื่อในรูปแบบใด ๆ  รวมเรียกว่า  เอกสารสารสนเทศ ทั้งนั้นค่ะ

กระบวนการ (Process)

เป็นกลุ่มของกิจกรรมที่มีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน  เพื่อเปลี่ยนปัจจัยนำเข้า  ไปสู่  ผลลัพธ์ที่ต้องการ 

กระบวนการจะแบ่งง่าย ๆ ออกเป็น 

·        กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เป็นกระบวนการหลัก  เช่น กระบวนการขาย, กระบวนการผลิต เป็นต้น

·        กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ  เช่น  กระบวนการทบทวนโดยผู้บริหาร , กระบวนการตรวจติดตามภายใน  เป็นต้น

·        กระบวนการสนับสนุน  เช่น   กระบวนการอบรม , กระบวนการสรรหาบุคลากร  เป็นต้น

สมรรถนะ ( Performance)

ผลลัพธ์ที่สามารถวัดได้ ทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ    จะแบ่งได้เป็นสองกลุ่มใหญ่ ๆ ค่ะ

กลุ่มแรก   เป็นสมรรถนะของระบบ  เช่น   ผลการบรรลุเป้าหมาย , ผล KPI 

กลุ่มที่สอง   เป็นสมรรถนะของกระบวนการผลิตและบริการ  เช่น  ค่า Cp , Cpk , Pp , Ppk   

การให้หน่วยงานอื่นดำเนินการแทน  (Outsource)

การทำข้อตกลงกับองค์กรภายนอก  เพื่อให้ดำเนินการในบางส่วนของกิจกรรม หรือกระบวนการขององค์กร 

การที่องค์กรไปจ้างให้องค์กรภายนอกทำกิจกรรมบางอย่างนี้แล้ว   หากเกิดเหตุการณ์ที่องค์กรภายนอกเป็นต้นเหตุทำให้เกิดข้อบกพร่องใด ๆ ขึ้นแล้วมีผลกระทบกับผู้มีส่วนได้เสีย   นั่นก็ยังเป็นความรับผิดชอบขององค์กรอยู่นะคะ องค์กรจะปัดความรับผิดชอบไม่ได้ค่ะ

การเฝ้าระวัง  (Monitoring)

เป็นการค้นหาสถานภาพของระบบ , กระบวนการ หรือกิจกรรม  ซึ่งจะทำโดยการตรวจสอบ, การเฝ้าดู หรือสังเกตอย่างจริงจัง  เช่น  การควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นระยะๆ , การตรวจติดตามภายในปีละ 2 ครั้ง  เป็นต้นค่ะ  นอกจากนี้  ยังมีการติดตามโดยทั่วไป  เพื่อประกอบการตัดสินใจกับสิ่งที่เฝ้าระวัง  ซึ่งอาจจะต่างขั้นตอน หรือต่างเวลา  เช่น การติดตามผลของ KPI เป็นต้นค่ะ

การวัด (Measurement)

แปลว่า  กระบวนการเพื่อค้นหาค่า   ตรงตัวเลยค่ะ   เช่น  การวัดกระบวนการ (เช่น  KPI ) , การวัดลูกค้า ( เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า) , การวัดระบบ ( เช่น Internal audit)

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual  Improvement)

เป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ซึ่งส่งผลต่อการเพิ่มสมรรถนะ  เป็นกระบวนการเดิม ๆ ที่เราดำเนินการอยู่แล้วค่ะ  แต่เพิ่มเติมความสามารถที่มากขึ้นเข้าไปค่ะ  เช่น  การปรับปรุงเป้าหมาย หรือ KPI , การเพิ่มค่าสมรรถนะของผลิตภัณฑ์ (เช่น Cp,Cpk,Pp,Ppk)

มาถึงตรงนี้  เราได้รู้จักศัพท์ใหม่ ๆ และฟื้นความทรงจำเก่า ๆ กลับมาบ้างแล้วนะคะ   คราวหน้าเตรียมตัวเจอะเจอกับข้อกำหนดตัวเป็น ๆ กันค่ะ

ขอบคุณค่ะ ^-^

สุกัญญา มีบุศยวัสส์ (อ้อ)

Consultant and Trainer

BSM Solutions Limited Partnership

086-145-3665

bsm.soln@gmail.com