ข้อกำหนดที่ 4. บริบทขององค์กร (Context of the organization) - ตอนที่ 4

4.4 ระบบการบริหารคุณภาพและกระบวนการ 4.4.1  องค์กรต้องจัดทำ  นำไปปฏิบัติ  ธำรงรักษา และปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง  รวมถึงกระบวนการจำเป็น และปฏิสัมพันธ์ของกระบวนกาตามข้อกำหนดของมาตรฐานฉบับนี้ องค์กรต้องพิจารณากระบวนการที่จำเป็นสำหรับระบบการบริหารคุณภาพ  และการประยุกต์ใช้ตลอดทั่วทั้งองค์กร  และต้อง :          a)    พิจารณาปัจจัยนำเข้าที่ต้องการ  และผลที่คาดหวังจากกระบวนการเหล่านี้          b)    พิจารณาลำดับขั้น  และปฏิสัมพันธ์ของกระบวนการเหล่านี้          c)     พิจารณาและประยุกต์ใช้ เกณฑ์  วิธีการ  ( รวมถึงการติดตาม การวัด  และตัวชี้บ่งสมรรถนะ  ที่เกี่ยวข้อง) ที่จำเป็น  เพื่อให้         มั่นใจในประสิทธิผลของการดำเนินการ  และควบคุมกระบวนการเหล่านี้         d)    ทรัพยากรที่จำเป็นและมั่นใจถึงการมีพร้อมอยู่         e)    มอบหมายความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่  สำหรับกระบวนการ          f)     ระบุความเสี่ยงและโอกาส  ที่เกี่ยวข้อง กับข้อกำหนด 6.1         g)    ประเมินกระบวนการ และ การนำไปปฏิบัติของการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น  เพื่อทำให้มั่นใจว่ากระบวนการเปล่านี้ส่งผลลัพธ์                ตามที่ตั้งใจ        h)    ปรับปรุงกระบวนการ และระบบการบริหารงานคุณภาพ 4.4.2  ตามเนื้อหาที่จำเป็น  องค์กรต้อง         a)    ธำรงรักษาเอกสารสารสนเทศ  เพื่อสนับสนุนการปฏิบัติการของกระบวนการ         b)    จัดเก็บเอกสารสารสนเทศตามขอบเขตเนื้อหาที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจว่า กระบวนการได้มีการนำไปปฏิบัติตามแผน

  ข้อกำหนด 4.4 มีหลายอย่างให้ต้องทำกันเลยค่ะ  โดยจะเอาหลักการของ Process approach มาใช้นะคะ  

    

               4.4.1          โดยสรุปนะคะ 

1)    องค์กรต้องชี้บ่งกระบวนการก่อนค่ะ.....ทำงัยดี ?

ในแผนผังองค์กร ( organization chart) ทุกองค์กร จะแบ่งเป็นฝ่าย หรือแผนก  เราต้องแตกออกมาเป็นกระบวนการค่ะ  >>>> ง่าย ๆ ก็คือ กิจกรรมหลักที่เราทำงานกันในแต่ละฝ่ายหรืแผนกนั่นละค่ะ ขอยกตัวอย่างเพื่อให้เข้าใจกันมากขึ้นนะคะ

ฝ่าย / แผนก	กระบวนการ / Process	ประเภท
1.  ฝ่ายการตลาด	-     กระบวนการขายและทบทวนคำสั่งซื้อ -     กระบวนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า -     กระบวนการส่งมอบ	กระบวนการหลัก
2.  ฝ่ายวิจัยและพัฒนา	-     กระบวนการวางแผนทำให้เกิดผลิตภัณฑ์ -     กระบวนการขออนุมัติผลิตภัณฑ์	กระบวนการหลัก
3.  ฝ่ายจัดซื้อ	-     กระบวนการจัดซื้อและจัดจ้าง -     กระบวนการควบคุมและพัฒนาผู้ส่งมอบ	กระบวนการหลัก
4.  ฝ่ายผลิต	-     กระบวนการวางแผนการผลิต/บริการ -     กระบวนการผลิต/บริการ -     กระบวนการซ่อมบำรุง	กระบวนการหลัก
5.  ฝ่ายควบคุมคุณภาพ	-     กระบวนการ In-coming inspection -     กระบวนการ In-process inspection -     กระบวนการ Final inspection -     กระบวนการสอบเทียบ -     กระบวนการควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด -     กระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า	กระบวนการหลัก
6.  ฝ่ายคลังสินค้าและวัตถุดิบ	-     กระบวนการตรวจรับวัตถุดิบ -     กระบวนการจัดเก็บวัตถุดิบ -     กระบวนการจัดเก็บสินค้า	กระบวนการหลัก
7.  ฝ่ายบุคคล	-     กระบวนการสรรหาบุคลากร -     กระบวนการฝึกอบรม -     กระบวนการ IT	กระบวนการสนับสนุน
8.  ฝ่ายบริหาร	-     กระบวนการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร -     กระบวนการตรวจติดตามภายใน -     กระบวนควบคุมเอกสาร -     กระบวนการควบคุมบันทึก -     กระบวนการแก้ไขและป้องกัน	กระบวนการสนับสนุน

สำหรับกระบวนการหลัก และ กระบวนการสนับสนุน ของแต่ละองค์กรอาจจะแตกต่างไปจากนี้ ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจของแต่ละองค์กรค่ะ

2)    Input – Output >>>>  เราต้องระบุ “ปัจจัยนำเข้า – input ” และ “ผลที่คาดหวัง – Output ” ของแต่ละกระบวนการข้างต้นนะคะ…คงจะต้องยุ่งและเยอะกันหน่อยนะคะ....แต่เรามีตัวช่วยค่ะ  นั่นก็คือ แผนภูมิเต่าค่ะ  เราไปดูตัวอย่างกันเลยนะคะ

3)    ปฏิสัมพันธ์ของแต่ละกระบวนการ >>>> เป็นการนำเอากระบวนการทั้งหมดจากข้อ 1 มาเรียงลำดับก่อนหลัง และแสดงความเชื่อมโยงกันค่ะ  หรือที่เราเรียกว่า  “Business process flow chart”  หรือ “ผังกระบวนการ” ดังตัวอย่างค่ะ  จะซับซ้อนแค่ไหนนั้น ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของแต่ละองค์กรค่ะ  ส่วนกระบวนการใดที่ใช้ out source ก็ต้องชี้บ่งให้เห็นชัดเจนด้วยนะคะ

4)    ควบคุมกระบวนการ >>>> ในแต่ละกระบวนการก็ต้องมีวิธีการควบคุมการปฏิบัติงาน ไม่ว่าจะเป็น procedure , WI , Manual ต่างๆ   และยังต้องมีตัวชี้วัดสมรรถนะ หรือ เป้าหมาย หรือ KPI ที่เรารู้จักกัน  รวมทั้งมีทรัพยากรที่จำเป็น  นอกจากนี้ก็ต้องมีเจ้าภาพ หรือผู้ดูแลกระบวนการนั้น ๆ ด้วย

5)    ประเมินกระบวนการ >>>> องค์กรต้องระบุความเสี่ยงและโอกาส ของแต่ละกระบวนการด้วย (จะกล่าวในข้อ 6.1)  และ ยังต้องประเมินเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่จะมากระทบ  เพื่อเตรียมรับมือ เพื่อใช้ในการปรับปรุงกระบวนการ  ให้มั่นใจว่ากระบวนการนั้น ๆ มีการปฏิบัติงานเป็นไปตามป้าหมายที่ตั้งใจไว้

                    4.4.2       กล่าวโดยสรุป ก็คือ

1)    ในข้อ 4.4.1 เราต้องจัดทำเป็นเอกสารสารสนเทศทั้งหมดนะคะ  >>>  เยอะหน่อยแต่ก็เหนื่อยครั้งเดียวค่ะ หากมีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่กระทบต่อองค์กร   ก็นำมา review ใหม่ค่ะ

2)    เอกสารสารสนเทศที่เกิดขึ้น  จะต้องจัดเก็บตามระบบที่องค์กรกำหนดค่ะ >>> สามารถใช้วิธีเดิมกับ version เก่า / procedure การควบคุมเอกสาร,การควบคุมบันทึกเดิมได้เลยนะคะ

ส่วนมุมมองของ Auditor ที่ตรวจ ก็คงต้องมองหาหลักฐานเหล่านี้ค่ะ

·       หลักฐาน / เอกสารสารสนเทศของการชี้บ่งกระบวนการ พร้อมทั้งพิจารณา input , output แบบ process approach

·       หลักฐาน / เอกสารสารสนเทศ ที่แสดงปฏิสัมพันธ์ของแต่ละกระบวนการ > business process flow chart

·       KPI ที่สอดคล้องกับกลยุทธิ์, นโยบายคุณาภาพขององค์กร  พร้อม action plan ในการดำเนินงาน

·       เอกสารสารสนเทศที่สนับสนุนในการปฏิบัติงานที่องค์กรคิดว่าจำเป็น >>> Procedure , WI , support document ต่างๆ

เอกสารสารสนเทศที่ต้องทำเพิ่มในข้อ 4.4  ค่อนข้างเยอะ   อย่าเพิ่งท้อนะคะ......มันเพิ่งจะเริ่มต้นเท่านั้นค่ะ

ขอบคุณค่ะ ^-^

สุกัญญา มีบุศยวัสส์ (อ้อ)

Consultant and Trainer

BSM Solutions Limited Partnership

086-145-3665

Email : sukanya.mee@gmail.com , bsm.soln@gmail.com
FB : sukanya meebusayawas
Line ID : sukanya.mee