ข้อกำหนดที่ 5. ความเป็นผู้นำและความมุ่งมั่น (Leadership) - ตอนที่ 3

5.3  บทบาท   หน้าที่ความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ในองค์กร ผู้บริหารสูงสุดต้องมั่นใจว่า   ความรับผิดชอบ และอำนาจหน้าที่ สำหรับบทบาทที่เกี่ยวข้อง  ได้รับการมอบหมาย  ได้รับการสื่อสาร และเข้าใจทั่วทั้งองค์กร ผู้บริหารสูงสุดต้องมอบหมายความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่เพื่อ        a)    มั่นใจว่าระบบบริหารคุณภาพ สอคล้องตามข้อกำหนดของมาตรฐานสากลนี้        b)    ทำให้มั่นใจว่ากระบวนการได้มีการส่งมอบผลลัพธ์ตามที่ตั้งใจ        c)     รายงานสมรรถนะของระบบการบริหารคุณภาพ  และบนพื้นฐานโอกาสในการปรับปรุง (ดูข้อ 10.1)  ต่อผู้บริหารสูงสุด        d)    ทำให้มั่นใจว่าได้มีการส่งเสริมความตระหนักในการเน้นลูกค้าตลอดทั่วทั้งองค์กร        e)    ทำให้มั่นใจว่ายังคงสภาพความสมบูรณ์ของระบบบริหารคุณภาพ  ระหว่างการเปลี่ยนแปลง  และการทำการเปลี่ยนแปลงต่อ         ระบบการบริหารคุณภาพได้รับการวางแผนและได้นำไปปฏิบัติ

5.3 บทบาท หน้าที่ความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ในองค์กร 

แน่นอนที่สุดค่ะ  การตอบสนองข้อกำหนดนี้เป็นหน้าที่ของผู้บริหารในการแต่งตั้งให้ใครทำหน้าที่ใด มีความรับผิดชอบเรื่องใดบ้าง มีอำนาจในการตัดสินใจในระดับใดบ้าง  ซึ่งทำได้โดย

·         จากข้างต้นองค์กรต้องจัดทำ แผนผังองค์กร – Organization chart ให้ครบทุกตำแหน่งที่มีในองค์กรค่ะ  บางองค์กรจะใส่รายชื่อของตำแหน่งหลัก ๆ ลงไปก็ได้ค่ะ ไม่ว่ากัน...แค่หากมีการเปลี่ยนแปลงบุคคลในตำแหน่งใด ๆ ก็ต้องขยัน update กันหน่อยค่ะ.......นี่เป็นตัวอย่างแรกของการมอบหมายหน้าที่ค่ะ  แต่อาจจะยังไม่ครบถ้วนนัก

·         บางองค์กรจะใส่ไว้ในบันทึกการประชุมค่ะ....ซึ่งสามารถทำได้นะคะ   ไม่ได้ผิดอะไร

·         Job Description (JD) ก่อนอื่นต้องขอบอกก่อนนะคะ  ว่าความต้องการของข้อกำหนดนี้ ไม่จำเป็นต้องทำ JD เนื่องจากข้อกำหนดนี้ไม่ได้บอกให้ต้องทำนะคะ  แต่ JD เป็นที่นิยมใช้กัน  เนื่องจากจะได้รายละเอียดครบถ้วนตามข้อกำหนดนี้ต้องการและองค์กรต้องการค่ะ

นั่นแน่!!! มีคนงงใช่มั๊ยล่ะคะ

·           ขอสรุปเพื่อเพิ่มความเข้าใจนะคะ

ü  องค์กรสามารถใช้เอกสารอะไรก็ได้  ในรูปแบบใดก็ได้  เพื่อเป็นหลักฐานการมอบหมายหน้าที่  ความรับผิดชอบ และอำนาจการตัดสินใจค่ะ  ไม่ว่าจะเป็น Organization Chart , บันทึกการประชุม , Job Description หรือทำเป็น electronic files  

ü  แต่ไม่ว่าจะเป็นเอกสารอะไร รูปแบบไหน รายละเอียดต้องครบถ้วนนะคะ.....ว่า

-       หน้าที่นี้ใครรับผิดชอบ

-       หน้าที่นี้มีความรับผิดชอบในเรื่องใดบ้าง

-       หน้าที่นี้มีอำนาจในการตัดสินใจเรื่องใดบ้าง

-       ต้องมีทุกตำแหน่งงานตามโครงสร้างขององค์กร >>> Organization Chart

มาไขข้อข้องใจกันหน่อยนะคะ  ว่า QMR จะยังมีอยู่ดีมั๊ย 

·       ตามข้อกำหนด 5.3 นี้ ตัดตำแหน่ง QMR ทิ้งไปเลยค่ะ  แต่ผู้บริหารสูงสุดจะคงตำแหน่ง QMR ไว้ก็ไม่ผิดอะไรนะคะ.....มีเจ้าภาพในการจัดทำระบบ  ยังงัยก็ดีกว่าไม่มีค่ะ

·       ตามข้อกำหนด 5.3 นี้ ยังหมายความกลาย ๆ ว่า  ใครที่ถูกแต่งตั้งให้ดูแลฝ่าย , แผนก , ส่วนงานไหน  ก็ต้องดูแล  ในเรื่องต่อไปนี้ด้วย

-       การปฏิบัติงานทั้งหมดทั้งมวลต้องสอดคล้องกับมาตรฐาน ISO นี้

-       Output ในส่วนงานที่รับผิดชอบจะต้องจะต้องเป็นตามที่ตั้งใจไว้

-       รายงานผลของ KPI (อาจจะพ่วงโอกาสในการปรับปรุงเข้าไปด้วย)  ในส่วนงานที่รับผิดชอบต่อผู้บริหารสูงสุด

-       การปฏิบัติตามข้อกำหนดของลูกค้า

-       เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงมากระทบ  ผู้ที่ได้รับมอบหมายต้องดูแลส่วนงานที่รับผิดชอบให้ดำเนินงานต่อไปได้  และรับมือกับการเปลี่ยนแปลงนั้น ๆ

ส่วนมุมมองของ Auditor ที่ตรวจ ก็คงต้องมองหาหลักฐานเหล่านี้ค่ะ

·       เอกสารที่แสดงการมอบหมายหน้าที่ ความรับผิดชอบและอำนาจ เช่น Organization Chart , บันทึกการประชุม , Job description , เอกสารอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

ตอนหน้าเป็นเรามาเริ่มวิเคราะห์ความเสี่ยงกันนะคะ

ขอบคุณค่ะ ^-^

สุกัญญา มีบุศยวัสส์ (อ้อ)

Consultant and Trainer

BSM Solutions Limited Partnership

086-145-3665

E-mail : sukanya.mee@gmail.com , bsm.soln@gmail.com

FB : sukanya meebusayawas

Line ID : sukanya.mee

ข้อกำหนดที่ 5. ความเป็นผู้นำและความมุ่งมั่น (Leadership) - ตอนที่ 2

5.2  นโยบายคุณภาพ 5.2.1  การจัดทำนโยบายคุณภาพ            ผู้บริหารสูงสุดต้องจัดทำ  นำไปปฏิบัติ  และธำรงรักษานโยบายคุณภาพ  ที่ซึ่ง                 a)    เหมาะสมกับเป้าหมายและบริบทขององค์กร  และสนับสนุนทิศทางกลยุทธ์                 b)    ให้กรอบสำหรับกำหนดและจัดตั้งวัตถุประสงค์คุณภาพ                 c)     ประกอบด้วยความมุ่งมั่นในการเป็นไปตามข้อกำหนดที่นำมาประยุกต์ใช้                 d)    ประกอบด้วยความมุ่งมั่นในการปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง 5.2.2  การสื่อสารนโยบายคุณภาพ           นโยบายคุณภาพต้อง :                a)    มีอยู่และได้รับการธำรงรักษาเป็นเอกสารสารสนเทศ                b)    ได้รับการสื่อสาร  เป็นที่เข้าใจ  และนำไปใช้ภายในองค์กร                c)     พร้อมเปิดเผยต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องตามความเหมาะสม

 5.2.1 การจัดทำนโยบายคุณภาพ 

            เมื่อก่อน >>>  ในเวอร์ชั่นเก่าท่านผู้บริหารส่วนใหญ่จะตั้งนโยบายคุณภาพเพื่อให้เป็นที่ “พึงพอใจของลูกค้า” ซึ่งก็จะเกี่ยวข้องกับ Q-คุณภาพ,C-ราคา,D-การส่งมอบ  บวกกับ wording สุดฮิตอย่าง “การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง” เท่านั้นก็เพียงพอตอบสนองความสอดคล้องกับข้อกำหนดแล้วค่ะ

            ตอนนี้ >>> เวอร์ชั่นนี้...กำหนดให้นอกจากจะต้องทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และ ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องแล้ว  ก่อนที่จะตั้งนโยบายคุณภาพยังต้องคำนึงถึง

·  เป้าหมาย และ กลยุทธ์ขององค์กร ซึ่งมีที่มาจากการวิเคราะห์ “บริบทขององค์กร” และ “ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย” จากการวิเคราะห์ของข้อกำหนดที่ 4 ที่เราได้วิเคราะห์กันมาแล้ว......นี่ล่ะค่ะที่เป็นที่มาของนโยบายคุณภาพของ ISO 9001 เวอร์ชั่นใหม่แกะกล่องนี้

นโยบายคุณภาพที่ท่านผู้บริหารท่านตั้งขึ้นมานี้  จะนำมาเป็นกรอบในการตั้ง “วัตถุประสงค์คุณภาพ”  หรือ KPI ที่เราคุ้นเคย

ถ้าเราเรียงลำดับการเกิดก่อน – หลัง จะเป็นแบบนี้ค่ะ

Ø แล้วนโยบายคุณภาพเดิมที่เรามีอยู่  ทำงัยกันดี ?

             ขั้นแรก ก็นำมาทบทวนดูว่า   นโยบายคุณภาพของเดิมนั้น ตอบสนองผลการวิเคราะห์จากข้อกำหนดที่ 4 หรือไม่    ถ้าคลอบคลุม ครบถ้วนแล้ว ก็ใช้นโยบายคุณภาพเดิมได้ค่ะ อาจจะมีผลการทบทวนไว้เป็นหลักฐานซักเล็กน้อยนะคะ  เช่น บันทึกการประชุมโดยผู้บริหาร หรือ การประชุมอื่น ๆ ค่ะ

            ขั้นต่อมา  หากมีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ เกิดขึ้น  แล้วมีผลกระทบกับองค์กร  องค์กรก็ต้องทบทวนใหม่ตั้งแต่บริบทขององค์กร + ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย + กลยุทธ์ทางธุรกิจ + ......แล้วก็ต้องทบทวน “นโยบายคุณภาพ” ด้วยนะคะ

             ขั้นสุดท้าย  องค์กรต้องกำหนดความถี่ในการทบทวนด้วยนะคะ ซึ่งตามพิมพ์นิยมก็จะไปกำหนดไว้ใน Procedure ในเรื่องการทบทวนโดยผู้บริหารค่ะ

5.2.2 การสื่อสารนโยบายคุณภาพ

ü  องค์กรต้องจัดทำนโยบายคุณภาพเป็นเอกสารสารสนเทศนะคะ  จะให้สมบูรณ์ก็ต้องให้ผู้บริหารสูงสุดท่านเซนต์  พร้อมลงวันที่ประกาศใช้ด้วยค่ะ

ü  จากนั้นก็นำไปสื่อสารให้พนักงานได้รับทราบกัน  ไม่ว่าจะเป็นติดบอร์ด , ใส่ไว้ด้านหลังบัตรพนักงาน , meeting กันตอนเช้า ๆ หรือแม้แต่ร้องขอให้ท่องจำกันไป

ü  สุดท้ายก็พร้อมที่จะสื่อสารไปยังผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง  เช่น Customer audit , สื่อสารกับ supplier โดยใช้ supplier manual  เป็นต้นค่ะ

ส่วนมุมมองของ Auditor ที่ตรวจ ก็คงต้องมองหาหลักฐานเหล่านี้ค่ะ

·       นโยบายคุณภาพ ที่ผู้บริหารได้ลงชื่ออนุมัติแล้ว ควรลงวันที่ประกาศใช้ด้วยค่ะ

·       หลักฐานการสื่อสาร โดยส่วนใหญ่แล้ว auditor มักจะไปสอบถามกับพนักงาน ว่าทราบหรือไม่

·       การกำหนดวิธีการ , ความถี่ในการทบทวน   

บทความตอนต่อไปจะมาบอกว่า เราจะยังมี QMR อยู่มั๊ยยยยย

ขอบคุณค่ะ ^-^

สุกัญญา มีบุศยวัสส์ (อ้อ)

Consultant and Trainer

BSM Solutions Limited Partnership

086-145-3665

E-mail : sukanya.mee@gmail.com , bsm.soln@gmail.com

FB : sukanya meebusayawas

Line ID : sukanya.mee